Preloader

Loading

image

Complain Konsumen Viral, Antisipasi dan Krisis Handling

Beberapa minggu ke belakang kita dihebohkan oleh sebuah program campaign Gratis Minuman Beralkohol untuk yang bernama ….. (udah tau lah yah pasti kasusnya), yg akhirnya campaing ini membuat masyarakat (khususnya umat Islam) menjadi marah, yang kemudian permasalahannya merembet ke berbagai hal yang akhirnya membuat brand yang melakukan campaign di tutup di berbagai tempat di Indonesia (bukan hanya karena campaign yang dilakukan, namun juga penutupan dilakukan karena menurut beberapa media juga terkait dengan masalah izin, dll).

Jika bicara bisnis kuliner, COMPLAIN itu bukan sesuatu yang aneh, artinya yah biasa terjadi karena memang bisnis kuliner itu bisnis SERVING PEOPLE (melayani orang), jadi hampir setiap titik bisa jadi menimbulkan complain, baik itu sebelum membeli ataupun sesudah membeli produk.

– Buat campaign bisa menimbulkan complain
– Layanan lambat dan jelek bisa menimbulkan complain
– Produk datang tidak sesuai harapan bisa menimbulkan complain
– Cara kita menyajikan tanpa menggunakan glove / sarung tangan bisa di complain
– Produk datang lama dari delivery online ajah bisa di review jelek dan complain

Bahkan di luar negeri sana, beberapa kasus muncul complain karena antara produk yang datang, dengan produk yang di foto tidak sama, hehe apa kabar klo produknya di delivery, gimana bisa sama dengan foto.

Ini baru COMPLAIN yang dilakukan oleh konsumen kita loh, blom lagi COMPLAIN yang mungkin sekali dilakukan oleh orang-orang yang tidak menyukai apa yang kita kerjakan, termasuklah contoh yang baru-baru ini viral, complain terjadi karena campaign menyerempet masalah kepercayaan agama tertentu.

So, COMPLAIN itu bakal jadi bagian dari bisnis kuliner yang kita jalankan, apalagi sekarang jaman di mana video HP dengan sangat mudah menyala dan merekam semua situasi yang ada, sehingga yang paling penting adalah apa yang perlu kita siapkan agar complain tidak terjadi dan jikapun terjadi apa yang harus kita lakukan. Jadi dalam hal ini tentu ajah MENCEGAH jauh lebih baik daripada MENGOBATI. Coba yuk kita bahas.

1. MINDSET

– Complain itu masukan yang berarti dari konsumen
– Jadikan complain sebagai bagian dari improvement perusahaan
– Terbuka terhadap complain, jangan rejection
– Dengarkan complain konsumen dengan serius dan tulus
– Ingat bisnis kuliner itu bisnis MELAYANI KONSUMEN, jadi terbukalah terhadap complain.

2. SOP Divisi & KPI

– Authority Level
Pastikan perusahaan kita punya Authority Level terkait semua keputusan, sehingga jelas apa yang terjadi akan menjadi tanggung jawab siapa. Jadi jika ada complain terkait dengan campaign / program, harusnya sudah clear siapa penaggung jawabnya. Misal, ACC / approval program harus melalui ACC / approval all Direktur, ACC / approval design harus melalui Direktur Marketing dan Direktur Legal, nah Authority Level ini harus tertulis menjadi SOP sehingga tracking nya jadi jelas.

– Documentation
Setiap hal di dalam perusahaan pastikan ada dokumen tertulis, rekaman suara, atau video, agar bisa menjadi arsip yang sewaktu-waktu jika dibutuhkan bisa di tracking berdasarkan dokumen tersebut. Termasuklah misalnya pengajuan design untuk social media, hasil meeting, dll.

– Brand Guideline
Pastikan kita memiliki Brand Guideline / Brand Book yang menjadi acuan dalam melakukan berbagai hal, khususnya yang terkait dengan brand, misalnya penggunaan logo dan nama brand, dll sehingga tidak terjadi, misalnya logo kita ditempatkan di media yang tidak semestinya atau media yang ternyata cukup kontroversial bagi perusahaan.

– Dos & Don’ts
Buat juga aturan tertulis terkait dengan Dos & Don’ts apapun untuk setiap divisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan konsumen. Misalnya apa saja yang tidak boleh dilakukan terkait dengan kegiatan promosi, contoh mengangkat isu SARA, gender, bullying, dll. Hal ini juga menjadi bagian SOP sehingga harusnya jika prosesnya betul tidak akan terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.

– KPI (Key Performance Indicator)
Nah ini juga penting nih, SOP yang dibuat harus diikuti dengan UKURAN kinerja yang jelas, serta ada konsekuensi terkait dengan keberhasilan atau kelalaian dalam menjalankan prosedur SOP. Misal, jika SOP sudah jelas ada aturan jangan menggunakan isu SARA sebagai campaign namun dilanggar dan kemudian di publish, maka PIC / Divisi yang terkait harus bertanggung jawab secara langsung terhadap masalah yang muncul.

3. Training & Studi Case
Nah setelah ada SOP dan KPI, pastikan kita juga melakukan training dan sosialisasi kepada seluruh karyawan yang ada, lakukan studi kasus dari berbagai kasus yang pernah ada, kemudian juga lakukan simulasi jika terjadi masalah sehingga kita bisa melakukan antisipasi, atau jika terpaksa, sudah ada SOP untuk complain handling jika sudah terjadi. Training dan studi kasus ini juga penting sehingga kita tidak panik jika kemudian terjadi complain dalam bisnis kuliner kita.

4. Legal Agreement
Bagian yang juga sangat penting adalah Perjanjian Legal yang ditanda tangani oleh seluruh karyawan terkait dengan berbagai SOP yang kita buat, khususnya yang berkaitan langsung dengan complain konsumen. Hal ini tentu untuk memastikan semua mengikuti SOP dengan betul dalam setiap tindakannya, serta menjadi cara paling baik untuk membuat rasa aman, baik bagi perusahaan maupun bagi karyawan. Contoh, jika terjadi pelanggaran pembuatan konten yang tidak mengikuti SOP internal dan terjadi permasalahan legal maka akan jelas siapa yang harus bertanggung jawab.

5. Crisis Handling
Ok complain sudah terjadi, katakanlah viral pula di TikTok, apa yang harus kemudian dilakukan? Jawabannya yah sesuai SOP Crisis Handling. Seperti apa SOP nya, contoh di bawah (hanya sebagai contoh):

1. Data & Document
– Kumpulkan seluruh data dan informasi terkait complain
– Print Screen, download video, dll

2. Root Cause Problem
– Temukan asal muasal complain tersebut terjadi karena apa
– Complain terjadi di mana
– Apa yang dicomplain oleh konsumen

3. Consult with Legal
– Konsultasikan seluruh masalah dengan orang legal jika ada
– Cari teman legal jika belum punya orang legal
– Atau coba cek mentorkuliner.com untuk konsultasi legal
– Intinya harus minta arahan dan pendapat dari legal untuk tindakan berikutnya

4. Draft Publication & Authority
– Jika sudah disiapkan jawaban atau tindakan dari complain
– Sesuai SOP, minta persetujuan secara internal materi jawaban atau tindakan
– Acc / approval kembali ke tim legal final sebelum di publish atau diambil tindakan

5. Press Release & Jawaban
– Buat press release jika diperlukan untuk memperlihatkan ACTION atau jawaban dari perusahaan terkait complain
– Namun jika complain dilakukan secara langsung atau DM (Direct Message), maka cukup dihandling langsung ke yang melakukan complain tanpa harus melalui publik.
– Temui yang melakukan complain jika apa yang dicomplain cukup “bermasalah”, misalnya keracunan makanan, dll
– Cari dan berikan solusi untuk complain tersebut
– Kirim orang yang punya wewenang untuk solusi, jika dibutuhkan, Owner turun tangan sendiri sehingga permasalahan selesai dengan baik-baik.

6. Wait and See
Terakhir tentu ajah kita perlu untuk Wait & See apakah complain akan mereda dalam beberapa waktu ke depan, jangan panik jika kita sudah menjalankan SOP yang sudah kita siapkan.

Semoga bermanfaat & Keep Learning
Jangan lupa di share ke temen-temen lain agar banyak yang mendapatkan manfaat dari artikel ini, tentunya dengan mencantumkan sumber nya: www.foodizz.id/artikel, yuk kita saling menghargai karya dan upaya dalam membuat konten

www.foodizz.id
1st F&B Edtech in Indonesia

www.sekolahkuliner.com
Belajar Bisnis Kuliner Terstruktur dari Nol

www.vendorkuliner.com
Pusat Informasi Vendor Kuliner Terkurasi

Comments are closed

Uploading